재도전 상담소 다시클리닉

단골 손님의 요구

나는애벌레 (인천/사업)
  • 요식업
  • 서비스
  • 손님
2022-11-16
안녕하세요
인천에서 요식업을 운영하고 있는사람입니다.

저희 가게에 한 단골 손님분이 계십니다.
오신지는 2~3년정도 되었고
매번 저녁시간에 전골과 주류를 드십니다.

어느날 손님 표정이 너무 좋지 않아보여
서비스로 사이드 메뉴를 드린 적이 있는데
이후로 오실 때 마다 계속 서비스를 요구하시네요..

2~3번은 좋은게 좋은거다 하구
제공해드렸는데
점점 반복되니 다른 손님 눈치도 보이고 그렇네요

처음부터 지난번엔 서비스로 드린거구
추가해드릴까요 했어햐했는데
이렇게 지속될 줄 몰랐습니다.

동네장사라 그래도 손님이 꾸준히 오셔야 좋긴 합니다..
눈 딱 감고 말씀드려야겠죠,,?
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전문가 답변

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창업컨설턴트 박성영

현재소속

(사)글로벌창업지원네트워크

주요경력

서민금융진흥원 「자영업 컨설턴트」 위원
2022-11-16

<2022 실패박람회 서포터즈 다시人>
재도전 상담 전문가 박성영입니다.

나는애벌래님, 요식업을 운영중이십니다만, 자주오시는 손님께서 무료서비스를 요구하시어 어려움이 있으시군요

사실, 서비스가 1회성으로 그치면 문제가 없습니다만, 손님께서 지속적으로 요구하시게 되면 난감하게 되곤 합니다. 

대표님께서도 사업을 하시는 입장이다 보니, 일정수준의 이윤이 남아야 운영이 되는 현실적인 부분도 있습니다. 

사례의 경우는, 어떻게든 해당 손님께 말씀을 드릴 필요가 있습니다만, 문제는 타이밍입니다. 

다른 손님이 계실때 말씀하시는건 좋지 못하고, 

혼자계실때, 적당한 서비스를 하나 챙겨드리면서 말씀해 보세요

다른손님들 시선도 있고 해서, 서비스를 챙겨드리기가 어렵다고 이해를 해 달라 해보십시오. 

혹시라도, 다른손님이 계실때 서비스를 요구하시는 경우에는, 

재료문제등 핑계를 대시고 오늘은 어렵다 말씀하시는 편이 좋겠습니다. 

대표님께서 고민이 많으시리라 생각합니다만, 슬기롭게 잘 풀어내시기를 기원드립니다.  

실패박람회를 함께하는 대한민국의 대표님들을 응원합니다

심리상담사 채범식

현재소속

한국공보뉴스 충북제천본부

주요경력

(사)국민기자협회 충북 제천시 지부장
2022-11-16

업계, 직종에 관계 없이 대부분의 많은 사람들은 무례하거나 비열한 고객을 만날 수 있습니다.
병원, 카페, 식당, 관공서, 거래업체, 하청업체 그 외 다양하게 만나는 사람들은 고객으로서 부당하고 무례한 태도를 보일 수 있습니다.
권위적으로 공격적인 고객을 다루는 것은 매우 까다롭고 스트레스 받는 일입니다.
언제 어디서 분노한 고객을 만날지 예측할 수 없습니다.
하지만 이를 제대로 처리한다면 공격적인 고객을 가장 충성스러운 고객으로 만드는 반전을 기대할 수도 있습니다.
무례한 고객을 쫓아낼 것인가, 큰 무리 없이 넘겨보낼 것인가,
아니면 만족하는 고객으로 만들 것인가는 고객과 상황, 고객관리자에게 달려있습니다.

일반적으로 제공되는 것은 아니지만 고객님께 특별히 제공해드립니다,
라는 멘트는 고객으로 하여금 본인이 특별하고 존중받고 있다고 느끼게 합니다.
오랫동안 기다려서 화가 난 고객에게는 경품 이벤트 참여권을 주는 등 재량 안에서 할 수 있는 서비스를 제공합니다.
주문이 잘못 들어가 실수한 경우 할인권이나 쿠폰을 주며 사과할 수 있습니다.
하지만 아르바이트생인 경우 재량이 없어 무례한 고객을 대하는 것에 더 어려움이 있습니다.
무례한 고객으로부터 상처받는 경우가 많습니다.
저 고객은 '나'에게 그러는 것이 아니라 모든 사람, 모든 회사, 모든 상황에 저러는 사람이라고 마인드컨트롤 해보세요.

무례한 고객을 완전히 피하고 일을 할 순 없습니다.
대부분의 고객은 이성적이고 합리적이겠지만 소수의 고객은 무례하고 비열하며 감정 조절이 불가능합니다.
공감하는 표정과 차분한 태도를 유지한다는 기본원칙으로 고객을 대한다는 것을 원칙으로 삼고 일합니다.
또한 스트레스 받는 상황에 있는 경우 5분이라도 바람을 쐬고 휴식을 갖습니다.
무례한 고객 때문에 감정과 마음을 다치고 그대로 방치하면 안 됩니다.

건강한 고객은 혜택을 받고,
잘못된 방법으로 문제를 해결하려는 고객에게는 거절할 수 있는 건강한 서비스 문화가 정착하는 계기가 될 것입니다.

사장님을 응원합니다.

심리상담사 박주혁

현재소속

부산제일경제신문 독자위원

주요경력

국가인권위원회 인권상담위원
2022-11-16

코르나 팬데믹에 단골이 있다는 건 좋은 일입니다. 

"호의가 계속되니 권리로 다가온다."

부담스럽지 않은 적정 선에서 서비스 찬에 종류를 마련하는것도 좋겠습니다.
이후 불만이 지속된다면 맨투맨으로 조용하고 진솔하게 말씀드리는게 좋겠습니다.

최선을 다한 경우라 손님도 너그러히 이해하실줄로 보이며 동네장사라 음식이 정말 독보적으로 맛있던지 ~
발 없는 말이 천리간다고하나 너무 어렵게 생각하지 마시고 최적의 안이 도움이 되길 기원합니다. 

동네장사는 정으로 편안함으로 한잔하는 분위기가 많지요 .
 

심리상담사 박재현

현재소속

대구스마트쉼센터. 마음건강센터

주요경력

서울아하청년센터 사이버상담사
2022-11-23

안녕하세요 다시 클리닉 상담사입니다. 한번 단골에서 서비스를 준 적이 있은데 계속 요구를 하는 그런 상황이라 당황스럽겠어요
이 분도 눈치가 있으면 알아야 할건데. 그런 요구를 하는거니 참... 내 호의가 오히려 화가 되어서 돌아왔군요

사람들 중 상식적으로 이해가 가지 않은 사람들이 있는데 이 손님도 그런 부류 중 한명인거같습니다.
마음 같아서는 이제는 서비스가 없습니다.이야기하고 싶지만, 매출과 연결이 되는 단골이니 말하기가 어려울거 같아요

지금 생각하는 부분은 말하는것인데 말 중요하죠. 그런데 얼굴에 철면을 깔고 서비스를 요구하는 분이기에 그런 부분이 오히려 이 사람 심기를 건드려서 안 좋을 수도 있지 않을까 싶기도 해요
그래서 가게에 메뉴판 등에 원재료 상승으로 기존에는 서비스를 드리곤 하였지만, 가격을 올리는 대신 서비스라 어려우니 양해바랍니다. 등으로 한번 이 사람들도 가게 모두의 방침이라는 것을 알도록 하면 어떨까요
그러면 나도 이야기하기가 좋지 않을까요.
그리고 다음에 경기가 좋아지만 또 서비스 해드릴게요 라고 마음을 놓게 하구요
사람 상대 힘들죠 하지만 그 안에서 돈을 잘 버는 사람도 분명히 있는 만큼 길이 있을것입니다.
아무쪼록 좋은 결과가 있기를 바랄게요
감사합니다. 

댓글

손님이아니라손놈
2022-11-16

단골 고객이라 거절하기 좀 난감하시겠어요,,,

돈벌기힘들으다
2022-11-18

손님이 매출 많이 팔아주시면 좋은게 좋은거다 하구 기성품(타꼬야끼, 닭꼬치 등) 2개정도 작은 앞접시에 드려보시면서 양을 점차 줄여나가보세용.. 화이팅~

응원해요
2022-11-21

단골 손님인데 ,,, 거절하기도 참 힘드시겠네요. 서비스를 당연하게 요구하다니.. 좋게 한번 말씀드려보세요 ㅠ